CCMH trabaja por las cinco estrellas
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En los próximos tres años
Erin Muck, Presidenta del hospital Crawford County Memorial Hospital
Lorena López A.
editor@laprensaiowa.com
La señora Erin Muck presidenta del hospital Crawford County Memorial Hospital (CCMH) está trabajando arduamente para llevar al hospital en los próximos tres años al máximo estrellado que toda institución de salud a nivel nacional aspira tener, como son las cinco estrellas.
Actualmente CCMH a nivel del estado de Iowa está calificado con tres estrellas.
La calificación de las estrellas asignadas a los hospitales está bajo la responsabilidad del Centro de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS, por sus siglas en inglés).
“Existen dos formas que CMS utiliza para la calificación de estrellas de los hospitales, una es estrictamente en la experiencia de servicio al cliente que los pacientes tienen en los hospitales, así como la evaluación de la institución y la segunda se basa en la calidad de servicio que la institución ofrece sumado a la experiencia del servicio que los pacientes han tenido.” Explicó Erin a este medio.
Así mismo explicó que hay hospitales que obtienen el grado de ser buenos con calificación hasta de un 100% pero tienen que pagar por obtener la excelente calificación, “Y no es que nosotros no podamos pagar,
para mí eso no es ser honesto, y no tiene ningún sentido pagar para ser calificado con un 100% de excelencia cuando realmente no lo sos. Nosotros preferimos optar por la ruta donde vamos a ser comparados con otros hospitales similares al nuestro a nivel de estado y de la nación”
Para alcanzar la meta de cinco estrellas, Erin ha optado por el sistema en línea, donde los pacientes puedan voluntariamente expresar sus opiniones acerca del servicio y experiencia recibida en CCMH.
“La razón más importante que hemos elegido está ruta es porque en orden de llegar hacer exitosos, necesitamos crecer, porque si no crecemos nos vamos a desvanecer. Nosotros podemos agregar todos los servicios que queramos, pero sino le damos a los pacientes un buen servicio y ellos no hablan afuera de las buenas experiencias que han tenido aquí, no importa lo que hagamos; porque esos pacientes no van a regresar.”
Al preguntarle cómo va alcanzar la meta dijo, “CCMH comenzó a realizar encuestas de servicio al cliente donde los clientes nos calificaron con un puntaje bajo en comparación a los hospitales vecinos, para nosotros eso no fue satisfactorio, entonces empezamos a entrenar a nuestro personal con cursos de servicio al cliente cada tres meses.”
Según el último reporte CCMH está calificado con 3 estrellas. Actualmente el plan para alcanzar a llegar a la calificación de cinco estrellas es de tres años. “¿Está garantizado que vamos a llegar ahí en tres años? No. ¿Podemos llegar ahí más rápido? Por supuesto, todo depende de cómo salgan las cosas. Lo importante es que estamos trabajando muy duro para alcanzar la meta deseada.” Dijo Erin.
Para obtener la meta propuesta, CCMH está trabajando con Custom learning system (Sistema de aprendizaje personalizado, por su traducción al español), que es una compañía líder que por 30 años ha dedicado a ayudar a las instituciones de salud a trasformar la prestación de servicios y crear una cultura de compromiso y responsabilidad en los hospitales.
De igual manera Erin expresó que el hospital tiene un plan completo para este año 2020, y que actualmente han conformado diferentes comités, uno de ellos es el comité se servicio de consejería que esta conformado por seis profesionales de la salud, lo que incluye un medico el cual esta muy interesado en el proyecto, y cuatro miembros mas del personal. “El trabajo de ellos es analizar las encuestas emitidas de servicio al cliente y mantener una guía en lo que debe de ser nuestro foco de interés.”
CCMH también ha conformado otro equipo dirigido al servicio avanzado del hospital, el cual tiene dieciséis miembros del personal del hospital, “Ellos son un equipo con alto nivel de positivismo que se encargan dar entrenamiento de servicio al cliente a nuestro personal.”
Erin expresó que para ella es de vital importancia que el personal del hospital se sienta contentos en el desempeño de sus trabajos, “porque ellos (los empleados) también son nuestros clientes y si ellos son felices en lo que hacen, ellos van a proporcionar un excelente servicio al cliente - que son nuestros pacientes.
De igual manera dijo que uno de los focos primordiales de CCMH es que los traductores trabajen mano a mano con el paciente al momento de ofrecer el servicio de traducción entre el paciente y el medico para que el mensaje del paciente no se pierda durante la traducción.
Cabe mencionar que en el año 2019 de 4,500 hospitales a nivel nacional solo 293 han sido calificados cinco estrellas por CMS.
Google Translation
Mrs. Erin Muck, president of the Crawford County Memorial Hospital (CCMH), is working hard to take the hospital to the highest level in the next three years that every national health institution aspires to have, such as the five stars. Currently CCMH at the state level of Iowa is rated with three stars. The rating of the stars assigned to hospitals is under the responsibility of the Center for Medicare and Medicaid Services (CMS). “There are two ways that CMS uses for the rating of hospital stars, one is strictly in the experience of customer service that patients have in hospitals, as well as the evaluation of the institution and the second is based on the quality of service that the institution offers in addition to the experience of the service that the patients have had. ”Erin explained to this medium. He also explained that there are hospitals that obtain the degree of being good with a rating of up to 100% but they have to pay to obtain the excellent qualification, “And it is not that we cannot pay, For me that is not being honest, and it makes no sense to pay to be qualified with 100% excellence when you really are not. We prefer to opt for the route where we are going to be compared to other hospitals similar to ours at the state and nation level. ” To reach the five-star goal, Erin has opted for the online system, where patients can voluntarily express their opinions about the service and experience received at CCMH.
“The most important reason we have chosen this route is because in order to become successful, we need to grow, because if we do not grow we will fade away. We can add all the services we want, but we give patients a good service and they don't talk outside the good experiences they have had here, no matter what we do; because those patients are not going back. ” When asked how he will reach the goal, he said, “CCMH began conducting customer service surveys where customers rated us with a low score compared to neighboring hospitals, for us that was not satisfactory, so we started training our staff with customer service courses every three months. ” According to the latest report, CCMH is rated 3 stars. Currently the plan to reach the five star rating is three years. “Is it guaranteed that we will get there in three years? No. Can we get there faster? Of course, it all depends on how things go. The important thing is that we are working very hard to reach the desired goal. ”Erin said. In order to obtain the proposed goal, CCMH is working with the Custom learning system, which is a leading company that for 30 years has dedicated to helping health institutions transform the provision of services and create a culture of commitment and responsibility in hospitals. Similarly Erin said that the hospital has a complete plan for this year 2020, and that they have currently formed different committees, one of them is the counseling service committee that is made up of six health professionals, which includes a doctor which is very interested in the project, and four more staff members. "Their job is to analyze the customer service surveys and keep a guide on what should be our focus of interest." CCMH has also formed another team aimed at the hospital's advanced service, which has sixteen hospital staff members, "They are a team with a high level of positivism that is responsible for providing customer service training to our staff." Erin said that it is vitally important for her that hospital staff feel happy in the performance of their jobs, “because they (the employees) are also our clients and if they are happy in what they do, they will provide a Excellent customer service - who are our patients. Likewise, he said that one of the main focus of CCMH is that translators work hand in hand with the patient when offering the translation service between the patient and the doctor so that the patient's message is not lost during the translation. It is worth mentioning that in the year 2019 of 4,500 hospitals nationwide only 293 have been rated five stars by CMS.
